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Estudio de Osiptel revela que Movistar es la peor empresa en atender reclamos
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones ( Osiptel ) lanzó el primer ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos, evaluación sem
Ahora Sociedad•18 de setiembre de 2021•2 min de lectura•348 palabras•101 lecturas
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) lanzó el primer ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos, evaluación semestral que mide a las principales empresas operadoras del mercado de servicios móviles con relación a la gestión de los reclamos presentados por sus usuarios.
El ratio global de la medición, aplicada el segundo semestre del 2020. Se obtuvo de la suma ponderada de seis indicadores. Incidencia de reclamos, solución anticipada, motivación de las resoluciones, oportunidad de la resolución, apelaciones y quejas fundadas.
En el ranking, la empresa Movistar logró acumular 39.1 puntos, puntaje que le llevó a ocupar el último lugar. Comparado con el resto de operadores con el peor desempeño en la atención. Debido a su mayor incidencia de reclamos, y por tener niveles altos en el ratio de apelaciones y quejas fundadas.
Con 39.4 puntos, el penúltimo lugar lo obtuvo Entel. Empresa que debe mejorar su desempeño tanto en el indicador de motivación de resolución. Como en el indicador de solución anticipada y en el indicador de incidencia de quejas fundadas.
El segundo lo obtuvo la operadora Bitel con 51.1 puntos, empresa que presentó mejores resultados respecto al indicador de incidencia de reclamos. Sin embargo, tiene varios espacios de mejora, como se advierte en la evaluación del indicador de oportunidad de la resolución.
El primer lugar de la medición lo consiguió la empresa Claro con un total de 56.6 puntos. No obstante, también tiene espacios de mejora, sobre todo en los indicadores de solución anticipada, incidencia y oportunidad de resolución.
A pesar de los puntajes conseguidos, ninguna empresa operadora logró alcanzar el nivel esperado de 75 puntos, considerado como la meta inicial. “Los resultados del ranking de reclamos son contundentes. Ante los evidentes espacios de mejora que deben abordar las empresas para optimizar sus capacidades de respuesta a reclamos. Así como de recuperar así la confianza de los usuarios”, puntualizó Rafael Muente Schwarz, presidente del Osiptel.
DATO. Recientemente el OSIPTEL modificó el Reglamento de Reclamos para establecer un procedimiento más ágil y sencillo, para impulsar la mejora en la atención de reclamos.
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